Am Beispiel eines international tätigen deutschen Maschinen- und Anlagenbauers im Bereich Kunststoffrohrindustrie
Abstrakt
Im internationalen Maschinen- und Anlagengeschäft sind in der Regel die Montage der Anlage sowie die Inbetriebnahme dieser ein fester Bestandteil des Vertrages. Es ist Stand der Technik, dass Servicemitarbeiter von Maschinen- und Anlagenbauern international reisen, um komplexe Maschinen- und Produktionsanlagen aufzubauen und in Betrieb zu nehmen.
Seit dem Eintreten der Covid-19[1] Pandemie[2] im März 2020 ist ein Reisen wie zuvor jedoch nicht mehr möglich. Grund dafür sind zum einen mangelnde Reisemöglichkeiten (Flüge[3]), Reisebeschränkungen im Entsenderland (Deutschland)[4] sowie Einreisebeschränkungen im Empfängerland (Kunden)[5]. Ebenso sind Mitarbeiter bei der aktuellen Gesundheitslage und einer drohenden doppelten Quarantäne[6] nicht mehr Willens, international zu reisen, um sich und ihren Familien keinem unnötigen Risiko auszusetzen[7].
Wie geht man mit der neuen Situation um?
In diesen Zeiten stellt sich für Unternehmen in oben genannter Branche die Frage, wie sie mit der neuen Situation umgehen. Verwendet man die Vogel-Strauß-Taktik[8] und wartet ab, bis alles wieder so ist wie vorher, oder findet man eine Lösung? Welche Lösungsansätze gibt es? Können kreative Lösungen vielleicht auch nachhaltig Wettbewerbsvorteile für Unternehmen schaffen? Kann man sozusagen aus einer Not eine Tugend machen?
In diesem Artikel wird gezeigt, wie anhand eines deutschen Anlagenbauers ein Ansatz gefunden wurde, mit dieser Situation umzugehen und sich damit ein neues Alleinstellungsmerkmal zu schaffen. Gleichzeitig wird dadurch die Kundenbindung erhöht und das Vertrauen zwischen Lieferanten und Kunden gefestigt. Die nachhaltigen Wettbewerbsvorteile für Investitionsgüterproduzenten werden herausgestellt.
Keywords: Pandemic, AR-glasses, USP, Covid-19, industrial marketing, Digitalisierung, virtual installation, KMU, Agenda2030, B2B
Einleitung
Auf Katastrophen kann und sollte man sich vorbereiten. Das gilt beispielsweise für Erdbeben in Erdbebengebieten oder für Tsunamis an gefährdeten Küstenregionen. Dies gilt aber auch für Pandemien – diese erfordern jedoch Vorbereitungen auf der ganzen Welt. Das ist jedoch kaum realisierbar: nicht etwa, weil Ressourcen oder Know-how fehlen, sondern weil das Ausmaß einer Pandemie nicht abzuschätzen ist und die möglichen Probleme irgendwo in der Zukunft liegen. Daher wird der Gedanke daran meist verdrängt und nicht ernstgenommen.
Eine Pandemie oder eine sonstige globale Katastrophe kommt für jeden überraschend und trifft die Menschen und die Wirtschaft unvorbereitet. Eine gewisse Resilienz[9] kann und sollte natürlich vorher geplant und aufgebaut werden. Aber wenn es zum Ausbruch einer Pandemie kommt, weiß keiner wie lange diese anhält, wie gefährlich diese ist und welche Auswirkungen diese mit sich bringt.
Die rechtliche Frage, ob eine Pandemie (im Folgenden wird von COVID-19 ausgegangen) ausreichend ist, um den Eintritt einer „Höheren Gewalt“[10] zu deklarieren, sollte von Juristen geklärt werden. Ebenfalls muss das daraus resultierende Risiko von Schadensersatzforderungen im internationalen Geschäft juristisch geklärt werden.
Aus der Not eine Tugend machen
In diesem Artikel sollen Wege aufgezeigt werden, wie trotz der neuen „unerwarteten Lage“ Verträge eingehalten werden können und ein Unternehmen unter diesen Extrembedingungen sogar relative Wettbewerbsvorteile gegenüber Konkurrenten aufbauen kann. Es wird also aus einer Not eine Tugend gemacht.
Der Maschinenbau ist als Kern der deutschen Investitionsgüterindustrie volkswirtschaftlich und beschäftigungspolitisch überaus bedeutend. Das Industriegütergeschäft weist dabei mit einer Exportquote von 77 Prozent eine sehr komplexe Marktsituation auf. Deswegen ist es notwendig, auch die Konkurrenz und deren Fähigkeiten in solchen Lagen zu analysieren und zu bewerten.
Der Weltmaschinenumsatz 2019:
Abb. 1: Quelle: VDMA-Schätzungen auf Basis von Nationalen Statistiken, Eurostat und UNIDO.
Für Deutschland ist der Maschinenbau ein sehr wichtiger Wirtschaftsfaktor. Im Jahr 2017 gab es in Deutschland ca. 6523 Unternehmen im Bereich Maschinenbau.[11] Im Jahr 2019 waren rund 1.063.000 Beschäftigte im deutschen Maschinenbau tätig und erwirtschafteten einen Umsatz von 229 Mrd. Euro[12]. Das gesamte deutsche Bruttoinlandsprodukt für 2019 lag bei etwa 3.449 Mrd. Euro[13], somit hat der deutsche Maschinen- und Anlagenbau gerundet einen Anteil von 7% daran. In Deutschland gab es im Jahr 2019 ca. 45 Mio. Erwerbstätige.[14] Im Bereich Maschinenbau arbeiteten also ca. 2% der Erwerbstätigen.
China steht als Sieger da
Aufgrund der hohen Bedeutung dieses Wirtschaftszweiges für Deutschland ist es wichtig, das Umfeld zu prüfen. Wie oben im Diagramm ersichtlich wird, ist beim Weltmaschinenumsatz aktuell China der größte Konkurrent. Laut der „Deutschen Welle“ (DW) steht China zudem gegen Ende des Corona-Jahres 2020 als Sieger da und wird also noch stärker werden.[15] China gilt als Ursprungsland des Corona-Virus.
Während die Corona-Pandemie bei uns noch lange nicht besiegt ist, hat China das Virus mittlerweile eingedämmt, die Wirtschaft hat sich erholt, und die anfängliche Kritik an Pekings Krisenmanagement ist verblasst. Einer der Hauptunterschiede im Umgang mit dieser Pandemie ist die Kultur Chinas. Die Bevölkerung und Unternehmen haben die Fähigkeit, große Änderungen gelassen zu adaptieren, wenn die Parteizentrale der Kommunistischen Partei inklusive aller ihre Facetten die Regeln und Maßnahmen kommuniziert und durchsetzt.[16]
Dem deutschen Maschinenbau bleibt also nichts anderes übrig, als umsetzbare Lösungen zu finden, um sich langfristig auf dem weltweiten Markt zu positionieren und Schritt zu halten. Nicht nur in der Aufrechthaltung der Zulieferketten[17], sondern auch im Bereich der internationalen Vertragserfüllung.
Im zweiten Teil des Artikels zeige ich an einem realen Beispiel, wie ein deutsches, mittelständisches Unternehmen (im Bereich Maschinen- und Anlagenbau) für diese Problematik entschlossen Lösungen ausgearbeitet und diese erfolgreich durchgesetzt hat.
Hintergrund
Eine Maschine beziehungsweise eine Anlage ist ein Investitionsgut. Nach Meffert, H. (1998) sind Investitionsgüter „Leistungen, die von Organisationen (Nicht-Konsumenten) beschafft werden, um mit ihrem Einsatz (Ge- oder Verbrauch) weitere Güter für die Fremdbedarfsdeckung zu erstellen oder um sie unverändert an andere Organisationen weiterzuveräußern, die diese Leistungserstellung vornehmen.“ Die Motivation zum Kauf einer Maschine ist dabei eine andere, wie beispielsweise bei einem Konsum- oder Luxusgut. Es liegt im Interesse des Käufers, dass mit dem Gut (Maschine bzw. Anlage) andere Produkte produziert werden können.[18]
Wenn sich der Kunde entscheidet, ein Investitionsgut – hier eine Maschine – zu kaufen, ist es zunächst notwendig, dass der Kunde die Maschine geliefert bekommt. Diese wird dann von den zuständigen Monteuren aufgebaut und in Betrieb genommen. Meist sind zusätzlich umfangreiche Schulungsmaßnahmen notwendig, damit sich die Investition „lohnt“. Diese werden ebenfalls von Mitarbeitern der Hersteller durchgeführt.
Ablauf des Auftragsmanagements im Investitionsgütergeschäft:
Abb. 2: Ablauf des Auftragsmanagements, Quelle: https://eberhardt-motzelt-christian.webnode.at/news/after-sales-reklamation-neuverkauf-teil-1-theoretisches-fundament-/
Dies hört sich zunächst nach Maßnahmen an, die machbar sind und auch vorausgesetzt werden. Durch die aktuelle Pandemie gibt es jedoch vermehrt Probleme, die Serviceelemente (Aufbau, Inbetriebnahme und Schulung) zu realisieren (die Produktionsproblematik durch gefährdete Lieferketten wird dabei nicht berücksichtigt).
Die Montage, Inbetriebnahme und Schulung sind bei komplexen Anlagen nur sehr schwer über Dokumentation, Webinare und Lern-Videos zu realisieren und sind in der Regel „noch“ nicht vorhanden. Deshalb ist es gängig, dass Monteure und Schulungsmitarbeiter zu den Kunden gesandt werden, die diese Serviceelemente übernehmen und den Kunden bestmöglich auf die folgende Produktion mit der Maschine vorbereiten.
Grenzschließungen und Einstellung des Reiseverkehrs
Auch der Bereich der Wartung und Problembeseitigung bei bereits laufenden Maschinen gehört zum Servicepaket dazu. Im Normalfall werden diese Dienstleistungen durch Mitarbeiter aus den Unternehmen realisiert, indem diese zum Kunden reisen und dort Wartungen vornehmen oder Probleme lösen. Die Pandemie zeigt jedoch, dass dies durch Grenzschließungen und Einstellung des Flug- / Reiseverkehrs sehr schnell zu einem großen Problem werden kann[19].
Ein nicht unerheblicher Faktor ist, dass im Maschinen- und Anlagengeschäft die letzte Zahlung oft nach Inbetriebnahme fällig ist, so dass es im höchsten Interesse des Lieferanten liegt, pünktlich den Vertrag zu erfüllen.
Daher stellt sich vielen Unternehmen die Frage, ob es eine andere Lösung gibt, die Serviceelemente zu erfüllen, ohne vor Ort zu sein. Ist es möglich, diese Dienstleistungen virtuell zu erfüllen und wenn ja, wo könnten die Herausforderungen und Probleme liegen? Wäre es eventuell sogar möglich, diese Lösungen zu Wettbewerbsvorteilen zu entwickeln?
Externe Hindernisse
Hat ein Unternehmen eine Lösung erarbeitet, nötige Dienstleistungen wie die Montage, Inbetriebnahme und Schulung virtuell durchzuführen, muss man zunächst den Kunden von diesem Konzept überzeugen. Dieser hat zuvor viel Geld in diese Anlage investiert und möchte diese nun natürlich schnellstmöglich in Betrieb nehmen. Bei der Vorstellung des Konzeptes treten beim Kunden viele Fragen und Zweifel auf, die das Unternehmen bestmöglich beseitigen sollte.
Ein Punkt ist beispielsweise, dass in vielen Ländern, vor allem in Entwicklungsländern, ein Mangel an gut ausgebildeten Technikern und Mitarbeitern herrscht. Es ist schwierig, gute Arbeitskräfte zu finden, die sich dann auch noch mit einer völlig fremden Maschine auseinandersetzen müssen. Selbst wenn die Montage funktionieren sollte, stellt sich die Frage, ob die Mitarbeiter diese komplexe Maschine überhaupt bedienen können. Eine detaillierte Einweisung dauert sonst mehrere Tage und wird vor Ort anschaulich durchgeführt.
Auch wenn das Konzept noch so gut durchdacht ist und als machbar dargestellt wird bleibt natürlich beim Kunden immer die Angst vor dem Unbekannten, die Angst vor der Fehlinvestition und die Sorge, ob man die richtige Entscheidung getroffen hat, ob es funktionieren wird und sich die Investition auszahlen wird.
Widerstände und interne Barrieren
Das grundlegende Problem in einem Unternehmen ist zunächst das Bewusstsein für eine Krisensituation. Die Versuchung, zu warten, bis die alte Normalität zurückkehrt, ist hoch. Erst wenn das Unternehmen und jeder einzelne betroffene Mitarbeiter erkennt, dass es sich um eine Krisensituation handelt, kann das Unternehmen handeln. [20] Alle Mitarbeiter, die Unternehmensführung bis hin zu den Monteuren, muss man nun motivieren, eine Änderung des eigenen Berufsfeldes hinzunehmen. Dies bedeutet für alle ein Verlassen der Komfortzone trotz Angst[21]. Dieser Bereich wird meist nur sehr ungern verlassen, weil wir uns in unserer Komfortzone wohl und sicher fühlen.
In der Corona-Krise hat der Lock-Down im März gravierende Änderungen in allen Bereichen mit sich gebracht. Der Fakt, dass jeder ausnahmslos davon betroffen ist, erleichtert jedoch auch die Akzeptanz einer Änderung im Unternehmen. Es müssen sich nicht Einzelne ändern, sondern das komplette Umfeld ist Änderungen ausgesetzt.
Verlassen der Komfortzone
Neben der Angst vor dem Neuen muss man aber auch andere monetäre und nicht monetäre Begleiterscheinungen des Verlassens der Komfortzone in Kauf nehmen. Monteure und Verkäufer können beispielsweise weniger reisen und verbringen mehr Zeit zu Hause, erleben weniger Neues und fühlen sich eventuell sogar eingesperrt und eingeschränkt. Büromitarbeiterschickt man ins Homeoffice, diese haben keinen direkten Kontakt mehr zu ihren Kollegen und ein oftmals schwieriges Arbeitsumfeld. Die sozialen Kontakte werden strikt eingeschränkt, bei vielen kann das zur Vereinsamung und sogar Depressionen führen.
Von allen Mitarbeitern wird in dieser Zeit viel abverlangt und gefordert. Viele müssen ihre Qualifikationen erweitern und sich in andere Arbeitsbereiche einarbeiten, was besonders älteren Mitarbeitern nicht immer leichtfällt. Die Schulung von Mitarbeitern in Zeiten von Homeoffice ist auch nicht immer leicht, also muss man dort geeignete Maßnahmen finden. In einem weltweit agierenden Unternehmen kann es nötig werden, dass Mitarbeiter, die zuvor nur in ihrer Muttersprache kommuniziert haben, plötzlich mit Kunden aus fremden Ländern kommunizieren müssen oder beispielsweise Text- und Videomaterial in anderen Sprachen anfertigen müssen.
Wissenstransfer zum Kunden
Neben dem Umgang mit einer fremden Sprache, die viele vor große Herausforderungen stellt, müssen Mitarbeiter ihr Wissen mehr dokumentieren als zuvor (auf Papier und Video) – um das Know-How- und einen Wissenstransfer zum Kunden besser zu ermöglichen. Das Fremde und das Verlassen der Komfortzone führt dann oft zu Ängsten und Zweifeln.
Ein weiterer Punkt, der Mitarbeitern Angst bereiten kann, ist das Gefühl der eigenen Ersetzbarkeit. Wenn man ausreichend Material anfertigt, um dem Kunden die Installation der Maschine zu ermöglichen, muss ein Monteur dann überhaupt noch vor Ort sein? Wenn Mitarbeiter Maschinen über Videokonferenzen verkaufen, muss ein Verkäufer dann überhaupt noch reisen, um neue Kunden zu generieren?
Technischer Lösungsansatz
Zu einer der größten technischen Herausforderung zählt die Internetgeschwindigkeit. Deutschland als entwicklungsstarkes Land belegt im weltweiten Ranking der Internetgeschwindigkeit nur Rang 31.[22] Vor allem auf dem Land, da wo viele kleine und mittelständische Unternehmen angesiedelt sind, ist die Internetgeschwindigkeit sehr schlecht. Dies erschwert es, einen guten Kontakt ohne Verzögerungen zu Kunden im Ausland zu halten.
Ausstattung für eine virtuelle Montage
Für eine virtuelle Montage werden einige Kameras, AR-Brillen und Tablets benötigt. Die Kameras montiert man rund um die Aufbaufläche der Maschine, und erhält damit einen guten Gesamtüberblick. Die Aufnahmen der Kameras sowie die der AR-Brille und der Tablets projiziert man dann auf mehrere Monitore des Technikers im Büro. Trotz tausender Kilometer Entfernung ist dieser ist somit „live“ bei jedem Schritt des Aufbaus dabei.
Besonders bei größeren Anlagen ist es wichtig, jeden Blickwinkel einsehen zu können, um eine korrekte Montage zu ermöglichen. In der Regel ist sonst auch nicht nur ein Techniker beim Aufbau der Montage vor Ort, sondern mehrere.
Die verschiedenen Blickwinkel bzw. virtuellen Schnittstellen kann man über folgende Elemente realisieren:
- AR-Brille[23](smart glasses): Eine AR-Brille ermöglicht es, „durch die Augen“ eines anderen zu sehen, gleichzeitig können auf den Bildschirm in der Brille Informationen eingeblendet werden. Über Kopfhörer und Mikrofon kann auch eine sprachliche Kommunikation stattfinden. Das Hauptanwendungsgebiet der AR-Brille liegt bei der Verkabelung der Anlage und der Inbetriebnahme dieser, inklusive Schulung. Mit der AR-Brille ist man sehr flexibel, da man diese jederzeit tragen kann und es dem Techniker im Büro ermöglicht, immer „live“ dabei zu sein.
- Kameras, in verschiedenen Qualitäten:
- Dom-Kamera: diese baut man hoch innerhalb des Montagebereiches (Halle) auf (wichtig ist hier die Dreh- und Zoombarkeit) – sie ermöglicht die Vogelperspektive und einen generellen Überblick. Beim Starten der Maschinen- und Anlagenmontage ist diese Kamera die Wichtigste.
- Stativ-Kameras: diese baut man in normaler Augenhöhe um die Maschine herum auf und sie ermöglichen ein bewegtes Bild von verschiedenen Situationen. Es werden etwa drei bis vier dieser Kameras benötigt. Außerdem kann man damit die Mitarbeiter vor Ort bei ihrer Arbeit beobachten und explizite Anweisungen geben.
- Tablet: Tablets verwendet man, um für den Arbeiter vor Ort Fotos, Zeichnungen und Videos direkt zur Verfügung zu stellen und über Messenger-Systeme direkt zu kommunizieren. Diese werden sowohl auf den PC wie auch auf das Tablet versendet, um flexibel darauf zugreifen zu können.
- Einblick in die Steuerung: Der Techniker im Büro kann von seinem PC aus auf die Steuerung der Maschine zugreifen, diese kontrollieren und verändern. Dies geht natürlich erst dann, wenn die Anlage komplett aufgebaut und angeschlossen ist.
- Software: Auf beiden Seiten installiert man eine geeignete Software, um eine bidirektionale (in beide Richtungen) Daten-, Video-, Bild- und Tonübertragung mit Dokumentationsfunktion zu ermöglichen.
Zusätzlich zu den technischen und virtuellen Bestandteilen können verschiedenfarbige Warnwesten mitgeliefert werden, um von weitem zu erkennen, welcher Mitarbeiter an welcher Stelle der Maschine arbeitet. Diese kann man zusätzlich noch mit der jeweiligen Qualifikation (Techniker, Mechaniker und Elektriker beispielsweise) beschriften. Dadurch kann man genauere Anweisungen geben, ohne die Namen der jeweiligen Mitarbeiter zu kennen.
Die gesamten oben genannten Elemente ermöglichen eine mehr oder weniger reibungslose Montage mit virtueller Unterstützung aus Deutschland.
Technische Ausstattung
Neben der technischen Lösung beim Kunden muss man auch eine technische Lösung im eigenen Hause kreieren. Diese kann man mit einem Arbeitsplatz, ausgestattet mit vielen großen Bildschirmen, einer Webcam und einem Headset lösen. Zudem schafft man eine digitale Verbindung zu anderen Abteilungen im Unternehmen, die mit der Montage in Zusammenhang stehen, wie z.B. zur Konstruktion, um bei Bedarf direkten Zugriff auf Stücklisten und Zeichnungen zu bekommen.
Zu bedenken sind außerdem die lokalen rechtlichen Gesetze beim Einsatz von Video- oder Überwachungskameras im In- und Ausland. Ein weiteres Hindernis können installierte Firewalls im Internet bei Kunden und im jeweiligen Land sein. Eine offene Diskussion und Informationspolitik im Voraus sind hierbei notwendig, um diese Probleme aus dem Raum zu schaffen.
Marketingansatz – USP erstellen und herausstellen
Ängste und Bedrohungen aufzuzeigen und dann die eigene Lösung zu präsentieren und mehr Umsatz zu generieren: Was sich im ersten Moment vielleicht für manch einen unseriös anhört, ist an sich die Grundlage der Wirtschaft. Ein großer Teil der heute erhältlichen Produkte und Leistungen basiert auf genau solchen Emotionen der Zielgruppe. Wenn man sich seine Zielgruppe genau anschaut und analysiert, welches Bedürfnis vorhanden ist oder mit welchem Problem diese zu kämpfen hat, ist dies eine wesentliche Grundlage für ein erfolgreiches Business.[24]
Durch die aktuelle Situation und die globale Angst verursacht durch die Corona-Pandemie (es gibt sogar Bemühungen einen GFI – Global Fear Index – zu bestimmen) kann es ein bedeutender Wettbewerbsvorteil sein, dem Kunden die Angst zu nehmen und ihm Vertrauen in eine stabile (Vertrags-) Partnerschaft zu geben.
In der Politik wird aktuell dasselbe Verfahren angewandt, mit dem Slogan „We leave no one behind“ [25] wird die Angst genommen, jemanden in einer Problemsituation alleine zu lassen. Gleichzeitig wird dem Verbreiter solcher Slogans aber auch das Attribut „sozial einwandfrei“ geben und dieser steht somit gut da.
Geringeres Abhängigkeitsverhältnis
Durch eine virtuelle, digitale Problemlösung der Dienstleistungserbringung bringt man auch den Kunden in ein geringeres Abhängigkeitsverhältnis – dies kann und sollte man gerne kundgeben, da es dem aktuellen Trend entspricht. Der Slogan „Sharing is Caring“ ist in anderen Bereichen seit langer Zeit „en Vogue“, und so kann auch der eher traditionsbewusste Maschinen- und Anlagebau freie, evtl. sogar kostenfreie, Wissen-Datenbanken aufbauen, damit der Kunde sich selbst helfen kann.
Aufgrund der Aktualität ist jetzt Eile geboten, um aus der unangenehmen Lage als Gewinner heraus zu gehen. Die kann am besten mit Problemlösungen erzielt werden, die „noch“ kein Standard sind und damit ein USP[26] darstellen können. Natürlich werden andere Unternehmen bzw. Dienstleistungsanbieter schnell in diese Nische eindringen, aber deshalb ist es umso wichtiger, schnell in die mediale Vermarktung der Lösung zu gehen. Denn Pioniere sieht man gerne – „me too“ ist eben leider nur „me too“ – ein Nachmacher.
Zwischenergebnis:
In einer schwierigen Lage Dienstleistungen, die bislang nur durch personellen Einsatz vor Ort geleistet werden konnten, digital (virtuell) zu meistern, ist möglich. Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau können dies in ihrem Fertigungsprozess implementieren und ausbauen, um damit ein langfristiges Vertrauen zum Kunden aufzubauen. Diese Lösungen kann man dann marketingwirksam und Agenda-2030-konform verbreiten. Ein bewährtes Konzept ist das Aufzeigen von Ängsten (die Investition kann nicht abgeschlossen werden) und das Präsentieren von kreativen, modernen, und eigenen Lösungen.
Lösungsansatz am Beispiel der KAT GmbH[27].
Die KAT GmbH mit Sitz in 57520 Schutzbach ist ein deutscher mittelständischer Maschinen- und Anlagenbauer (KMU[28]), der darauf spezialisiert ist, Kunststoffrohrproduktionsanlagen zu konzeptionieren, entwickeln und produzieren. Zum Liefervertrag in diesem typischen Invesitionsgütergeschäft[29] gehört, dass diese komplexen Anlagen anschließend weltweit durch eigene Techniker montiert und in Betrieb genommen werden. Als weiteren Service bietet das Unternehmen umfangreiche Schulungen vor Ort – bei dem Kunden – an. Das Unternehmen hat in der Regel einen Exportanteil von ca. 90 %.
Das Unternehmen wurde – wie die meisten anderen Unternehmen auch – Anfang 2020 aufgrund der Corona-Pandemie und dadurch resultierenden sehr begrenzten Reisemöglichkeiten in der Erfüllung der Lieferverträge eingeschränkt bzw. machte diese unmöglich. Ein Auslandseinsatz der Mitarbeiter und damit eine Montage der Maschine war nicht mehr möglich und es mussten neue Lösungen gefunden werden, um die eingegangenen Verträge zu erfüllen und das Vertrauen der Kunden zu erhalten.
Abmachungen werden eingehalten
Da in den jeweiligen Verträgen (die oft durch Dokumentenakkreditive[30] finanziell abgesichert waren) die Abnahme und damit das letzte Geld (in der Regel 10 % vom Warenwert) geregelt ist, musste alles getan werden, um die Montage und Inbetriebnahme in der Akkreditivlaufzeit zu ermöglichen, ein Ausruhen auf der juristischen Klausel „Höhere Gewalt“ kommt für den Geschäftsführer Thomas Bednorz[31] dabei nicht in Frage: „Der Kunde hat uns damals in „guten Zeiten“ sein Vertrauen geschenkt und wir müssen alles in unserem und vor allem im Interesse des Kunden versuchen, auch in schlechten Zeiten die Abmachungen einzuhalten.“[32]
Durch mehrere kreativen Sitzungen innerhalb des Unternehmens mit allen betroffenen Abteilungen wurde schnell eine innovative und kostengünstige Lösung erarbeitet. Mithilfe modernster Technik ist es das Ziel der KAT GmbH, die Montage und Inbetriebnahme virtuell vom Firmensitz in Schutzbach aus vorzunehmen, ohne vor Ort zu sein. Es war relativ schnell klar, dass der Einsatz von lediglich AR-Brillen (Smart Glasses) nicht ausreichend ist, um eine komplexe Anlage durch Personal zu montieren, das zuvor noch nie diese Anlage gesehen hat. Außerdem war die benötigte Internetgeschwindigkeit bei der KAT GmbH sowie beim Kunden nicht garantiert bzw. immer ausreichend verfügbar.
„Die Digitalisierung erfordert Bandbreite – für uns und für unsere Kunden. Die Internetanbindung in Deutschland ist oft schlechter als in anderen Ländern der Welt (vor allem in ländlichen Gebieten, wo viele kleine und mittlere Unternehmen ansässig sind und Maschinen und Anlagen noch im Bau sind)“, so Christopher Kirchhöfer, Leiter der IT in der KAT GmbH.[33]
Die technische Lösung umfasst daher folgende Bauteile:
Abb. 3: Der Aufbaublan der benötigten Technik. An drei Seiten baut man die Stativ-Kameras auf, die Dom-Kamera bringt man an einem Ort an, an dem man das Ganze gut überblicken kann. Ein Access Point ist die Schnittstelle für die Übertragung aller Daten und ist mit den Kameras und dem Laptop verbunden. Quelle: eigene Zeichnung.
Ein Notebook, einen Access Point[34], eine Dom-Kamera; drei Stativ-Kameras, eine AR-Brille, ein Tablet mit jeweiliger Software und ausreichend Kabel. In späteren Montageschritten kann man zusätzlich auf die eingebauten Überwachungskamera zugreifen, dadurch können diese verstellt und gezoomt werden. Gemäß der Kalkulation des Unternehmens belaufen sich die reinen Hard-/Softwarekosten auf ca. 10.000 EURO pro Kunde. Dem Kunden wurde dieses Set zugesendet mit der Möglichkeit, dieses nach einem erfolgreichen Einsatz wieder zurück zu senden oder aber käuflich zu erwerben, um spätere Wartungs- und Reparaturaufträge ebenso virtuell zu erledigen. Bislang haben sämtliche Kunden das Set käuflich erworben.
Am Standort der KAT GmbH in Schutzbach wurde ein Raum eingerichtet, wo Mitarbeiter, die bisher bei Montagen vor Ort beim Kunden waren, bis zu drei Auslandsmontagen gleichzeitig abwickeln können. Dort sind mehrere große Monitore installiert, um alle Kameras im Blick zu haben. Die Investitionskosten belaufen sich hier auf ca. 4.500 EURO. Schulungen des internen Personals werden von der eigenen IT-Abteilung im „Realbetrieb“ durchgeführt.
Videos zur besseren Veranschaulichung
Ein Mitarbeiter der KAT GmbH nimmt Videos von allen einzelnen Montageschritten der Maschine auf, um diese dem Kunden für eine bessere Veranschaulichung zur Verfügung zu stellen. Diese wurden mit Untertiteln versehen, um sie für jedes Land nutzbar zu machen. Außerdem wurden detaillierte Aufbaupläne und Stücklisten erstellt und Bauteile der Maschine sowie Werkzeuge nummeriert, um die Montage so einfach wie möglich zu gestalten.
Die ersten Montagen wurden in Indien, auf den Philippinen und in Weißrussland durchgeführt. Durchschnittlich dauern die virtuellen Montagen ca. 50% länger als durch unsere Monteure vor Ort, doch alle Maschinen sind erfolgreich aufgebaut, in Betrieb genommen und produzieren nun die ersten Rohre.
Die Kunden waren anfangs sehr skeptisch, ob dieses Konzept funktionieren würde. Aber auf Grund der weltweiten Pandemie und der akzeptierten Notwendigkeit der Maßnahmen machte jeder mit und im Nachhinein sind alle positiv überrascht, dass nach der geplanten Zeit die ersten Produkte in der gewünschten Qualität produziert werden konnten.
Zitat unseres Kunden aus Indien:
„Aufgrund des unvorhergesehenen Ereignisses von Covid-19 konnte unsere Maschine, die im März ankam, nicht installiert werden. Wir waren frustriert über die Situation und warteten mehrere Monate darauf, dass Covid-19 sich abschwächte, damit unsere Installation durchgeführt werden konnte. Krah schlug eine Option vor, die Installation mit Hilfe von virtueller Realität und Fernunterstützung durchzuführen. Zunächst hatten wir einige Zweifel, wie wir dies bewerkstelligen sollen, aber da es keine Optionen gab, stimmten wir dem zu.
Krah stellte ein Paket aus Webcams, Body Cams, intelligenter Brille, Tablets und Laptop zusammen und schickte es uns. Wir installierten dies und begannen mit der Ferninstallation.
Am Anfang gab es viele Probleme mit der schlechten Internetgeschwindigkeit, der Sprachbarriere und anderen technischen Verständnisproblemen. Wir haben diese Probleme gemeinsam überwunden und sind stolz darauf, dass wir die Maschine erfolgreich installiert, einen Testlauf durchgeführt und ein Testrohr hergestellt haben. Der weitere Vorteil einer eigenen Installation war die Tatsache, dass wir nun eine genauere Kenntnis der Maschine haben, um die regelmäßige Wartung durchführen zu können.
Wir durchlaufen jetzt eine Fernschulung, um ein qualitativ hochwertiges Rohr zu produzieren, und wir glauben, dass wir damit ebenfalls erfolgreich sein werden.“[35]
Aktuell hat kein direkter Konkurrent der KAT GmbH solch eine Möglichkeit gefunden, die Installation einer Maschine trotz der bestehenden Hindernisse weiter durchzuführen. Deren Konzentration liegt lediglich auf der Nutzung von AR-Brillen.
Nach drei erfolgreichen Montagen können wir jedoch sagen, dass man mit diesem einseitigen Lösungsansatz mit ausschließlich AR-Brillen nicht in der Lage ist, den physischen Technikereinsatz im Ausland für den Aufbau von Maschinen und Anlagen zu substituieren. Die KAT GmbH hat bereits begonnen, dieses Alleinstellungsmerkmal in Marketing-Aktivitäten herauszustellen und erhofft sich dadurch eine noch bessere Positionierung auf dem hart umkämpften Weltmarkt – speziell für einen KMU aus Deutschland, das in der Old-Economy angesiedelt ist.
Das Unternehmen plant, auch nach Ende der Pandemie dieses System weiter zu entwickeln und einzusetzen. Neben der stets angestrebten Kundenzufriedenheit und der Vertragserfüllung gab es einen erheblichen Kosteneffekt in Bezug auf Personal- und Reisekosten.
Fazit
Aus der Not eine Tugend machen hat meist einen nachhaltigen Charakter. Es kann sich für ein KMU im Bereich Maschinen- und Anlagebau langfristig auszahlen, während einer Krise (Pandemie), die eine eingeschränkte Reisetätigkeit mit sich bringt, Lösungen zu finden, um Serviceleistungen, die im Bereich Investitionsgüter notwendig sind, zu digitalisieren. Aktuell können wie oben am Beispiel gezeigt einzigartige Lösungen im Unternehmen entwickelt und auch erfolgreich umgesetzt werden.
Ein wichtiges Augenmerk liegt nach der technischen Lösung darin, diesen Fortschritt zukunftsweisend im eigenen Marketing zu implementieren. Kernaussagen eines Marketings in diesem Bereich sind: auf uns kann man sich verlassen, unsere Lösungen sind umweltfreundlich, schnell, unkompliziert, und jederzeit ist ein visueller Ansprechpartner vorhanden.
Ein Unternehmen kann mit einer solchen Lösung Verlässlichkeit und Vertrauen generieren – es zeigt, dass dieses selbst in Krisenzeit nicht den Kopf in den Sand steckt, sondern innovative Lösungen entwirft und damit das Geschäft am Laufen hält und Verträge erfüllen kann. Damit erfüllt es einen Teil der Anforderungen der Agenda 2030[36], indem niemand zurückgelassen wird und alle am Fortschritt teilhaben dürfen.
Ein wichtiger Punkt ist zudem die Ressourcenschonung. Dadurch, dass die Reisetätigkeit sehr eingeschränkt wird und Mitarbeiter nicht mehr in ferne Länder reisen müssen, werden Ressourcen eingespart und damit die Umwelt geschont. Ein weiterer Nachhaltigkeitsgedanke ist der zusätzliche Nutzen („Added Value“) der technischen Lösung für Montage, Inbetriebnahme und Schulung. Einmal kaufen, mehrmals nutzen und dabei die Umwelt schonen – Die Technik kann anschließend weitergenutzt und eventuell sogar in Wartungsverträge eingebunden werden.
Zusammenfassend kann man sagen, dass durch die immer weiter voranschreitende Digitalisierung eine soziale Stabilität durch mehr Wettbewerbsfähigkeit geschaffen wird.
Autor: Dipl.-Kfm. Bernhard Alexander Krah
Literaturverzeichnis
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Meffert, H. (1998) Marketing: Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung: Konzepte – Instrumente – Praxisbeispiele, 8. Auflage, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden
Pachurka, C.; Siegmann, S. Krisen erkennen, bewältigen, und vorbeugen, ISSN 1861- 6704 Prakt. Arb. med. 2007; S. 12-17
Internetquellen
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Robert Koch-Institut Influenzapandemie (zit. als Robert Koch-Institut (RKI)). https://www.rki.de/SharedDocs/FAQ/Pandemie/FAQ18.html
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Zeitzuleben https://zeitzuleben.de/komfortzone-verlassen/
[1] RKI – Coronavirus SARS-CoV-2, https://www.rki.de/DE/Content/InfAZ/N/Neuartiges_Coronavirus/
[2] Robert Koch-Institut, https://www.rki.de/SharedDocs/FAQ/Pandemie/FAQ18.html
[3] Keller, Statista vom 16.11.2020, https://www.rki.de/SharedDocs/FAQ/Pandemie/FAQ18.html
[4] Amt, Reisewarnungen anlässlich der COVID-19-Pandemie, https://www.auswaertiges-amt.de/de/ReiseUndSicherheit/covid-19/2296762.
[5] Bundesgesundheitsministerium, Aktuelle Informationen für Reisende, https://www.bundesgesundheitsministerium.de/coronavirus-infos-reisende.html.
[6] Erst bei der Einreise im Kundenland und dann bei der Rückkehr in Deutschland
[7] Nach der Einreise aus einem Risikogebiet muss man sich 10 Tage in häusliche Quarantäne begeben.
[8] Dem Strauß sagt man (fälschlicherweise) nach, dass er bei Gefahr seinen Kopf unter die Flügel oder in den Sand stecke, um so einer Gefahr zu entgehen. Die Vogel-Strauß-Taktik bedeutet so viel wie die Augen vor unangenehmen Realitäten verschließen oder bestimmte Tatsachen einfach nicht zur Kenntnis nehmen wollen.
[9] Resilienz oder psychische Widerstandsfähigkeit ist die Fähigkeit, Krisen zu bewältigen und sie durch Rückgriff auf persönliche und sozial vermittelte Ressourcen als Anlass für Entwicklungen zu nutzen (Wikipedia)
[10] Gabler Wirtschaftslexikon, höhere Gewalt, Definition | Gabler Wirtschaftslexikon, https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/hoehere-gewalt-32096.
[11] https://www.vdma.org/documents/106133/30836432/Maschinenbau-in-Zahl-und-Bild-2019_1554294338988.pdf/b9ae2fd2-3cae-aaa4-06a9-0dbe338356e6
[12] www.statista.com/statistik/daten/studie/30821/umfrage/beschaeftigte-im-maschinenbau-in-deutschland-seit-1991/
[13] https://de.statista.com/themen/26/bip/
[14] www.destatis.de/DE/Themen/Arbeit/Arbeitsmarkt/Erwerbstaetigkeit/Tabellen/eckwerttabelle.
[15] Welle,China, unbeliebter Sieger des Corona-Jahres | DW | 27.10.2020, https://www.dw.com/de/china-unbeliebter-sieger-des-corona-jahres/a-55397730.
[16] Vom Krisenherd zum Krisenheld: Chinas Umgang mit COVID-19 : https://www.giga-hamburg.de/de/publication/vom-krisenherd-zum-krisenheld-chinas-umgang-mit-covid-19
[17] https://www.pwc.de/de/covid-19-gemeinsam-durch-die-krise-navigieren/supply-chain-und-betrieb.html
[18] Vgl. Meffert, H. (1998): Marketing: Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung: Konzepte – Instrumente – Praxisbeispiele, 8. Auflage, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden
[19] Vgl. Keller, Statista vom 16.11.2020.
[20] Vgl. Pachurka, C.; Siegmann, S. Krisen erkennen, bewältigen, Prakt. Arb.med. 2007; S. 12-17
[21] Vgl. https://zeitzuleben.de/komfortzone-verlassen/
[22] Vgl. In diesen Ländern gibt’s das schnellste Internet der Welt, https://praxistipps.chip.de/in-diesen-laendern-gibts-das-schnellste-internet-der-welt_116505.
[23] Unter Augmented Reality (AR) versteht man die computergestützte Erweiterung der Realitätswahrnehmung.
[24] Selbstständig im Netz, Ängste, Probleme und Sorgen im Marketing nutzen, https://www.selbstaendig-im-netz.de/selbstaendig/aengste-probleme-und-sorgen-im-marketing-nutzen/
[25] Niemanden zurücklassen oder Leave no one Behind (LNOB) ist das Leitprinzip der 2015 verabschiedeten UN-Agenda 2030 für nachhaltige Entwicklung und eines der SDGs (Sustainable Development Goals) der Agenda. Dieses Leitprinzip soll verhindern, dass vulnerable Gruppen vom Entwicklungsprozess ausgeschlossen werden.
[26] Alleinstellungsmerkmal
[27] KAT GmbH (Krah Advanced Technology), Betzdorfer Str. 8, 57520 Schutzbach
[28] KMU: Kleines- bzw. Mittelständisches Unternehmen
[29] Engelhardt, W./Günter, B. (1996), S. 22: Invesitionsgüter sind Leistungen, die Organisationen beschaffen, um mit ihrem Einsatz weitere Güter für die Fremdbedarfsdeckung zu erstellen.
[30] https://www.finanzen.net/wirtschaftslexikon/dokumentenakkreditiv: Vereinbarung eines Zahlungspflichtigen, zumeist Importeurs, im Rahmen der Außenhandelsfinanzierung mit seiner Bank in seinem Auftrag und nach seinen Weisungen gegen Übergabe vorgeschriebener Dokumente eine Zahlung an einen Begünstigten, zumeist Exporteur, zu leisten.
[31] Thomas Bednorz, Geschäftsführer der KAT GmbH, Schutzbach
[32] Telefonisches Interview mit Thomas Bednorz am 16.11.2020
[33] Bläcker, KRAH – Performing and surviving in times of crisis Installation without being on site – Krah VA, https://www.krah.net/en/news/latest-news/506-performing-and-surviving-in-times-of-crisis-installation-without-being-on-site-krah-va.
[34] Ein Wireless Access Point, auch Access Point oder Basisstation genannt, ist ein elektronisches Gerät, das als Schnittstelle für kabellose Kommunikationsgeräte fungiert, vgl. Wikipedia
[35] https://www.krah.net/en/news/latest-news/506-performing-and-surviving-in-times-of-crisis-installation-without-being-on-site-krah-va, Zitat von Hemant Ajmera, unserem Kunden aus Indien
[36] Zusammenarbeit und Entwicklung, Bundesministerium für wirtschaftliche, Die Agenda 2030 für nachhaltige Entwicklung, http://www.bmz.de/de/themen/2030_agenda/
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